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时间:2016年11月12日下午13:30 地点:主会场 分享嘉宾:苏平老师 记录整理:苏州-金桥老师
分享大纲—— 1.为什么要做培训需求诊断 2.培训需求诊断的价值 3.培训需求诊断的工具、方法
开场前,苏老师请我们都填写了入场调查表
一、导入环节:是 真的吗?
苏老师请每位参与者在即时贴上写出一句话,并选择一位老师作为活动搭档。相互形成搭档的两个人针对对方描述的句子,提出三个问题,以此判定对方句子描述的真实性,即句子描述的事项是真的还是假的。苏老师在判断正确的即时贴上打勾,错误的打叉。从最后呈现的结果可以看到:判断正确的不到一半。
案例举例1:我一天只刷一次牙 问题1:你是几点刷牙的? 问题2:那你晚上刷不刷?
苏老师点评: (1)在提出每一个问题时,需要考虑问题与答案之间的逻辑关系。几点刷牙和晚上是否刷牙,跟“我一天只刷一次牙”之间都没有直接的因果关系。属于无效问题。 (2)如果要想知道“我一天只刷一次牙” 是否正确,可以问:“你是早上还是晚上刷牙呢?” 然后根据对方的回答(早上或晚上),接着问:“那你晚上/早上刷牙吗?” ,就可以判断出对方这句话的真假了。 (3)这个案例主要是通过剥洋葱法(问5个为什么),其中还运用了数据资料分析法(通常情况下,人们每天刷牙两次,早晚各一次)。为判断这句话的真实性提供了判断的依据。
案例举例2:我会打孩子 问题1:你为什么打? 问题2:你打了哪个部位的? 问题3:用什么打的?
苏老师点评:
(1)这个案例是通过5W1H(Why、Where、 How)进行验证的。
(2)通常情况下,要想知道对方说的是否为事实,可以问比较具体的问题,同时观察对方的回应速度和表现(行为观察法)。如果对方在回答时快速、表达流利,除非是事先多次演练背熟台词,一般都比较接近事实。
案例举例3:我是个细心的人 问题1:你出门前会不会检查东西? 问题2:你有没有丢过东西? 问题3:课前会不会做充分的准备?
苏老师点评:
(1)这个案例主要是运用数据资料分析法进行验证的。
(2)通过三个典型的事件,根据数据资料分析综合判断此人是否真的细心?可以避免单一事件的偶发性所带来的判断片面性。
总结 1. 提问者可以通过观察对方回答问题时的微表情、动作以及反应速度等判断句子描述的真实性。当提问的越具体,越聚焦,越是能够发现真相。 2. 引导师在进行培训需求诊断时,需紧紧围绕培训目标,以终为始,并通过采用面谈、数据分析、行为观察等方式进行培训需求诊断,最终找到真正的培训需求。
二、为什么要做培训需求诊断和调研
苏老师用下面的一张图,呈现出了HR和培训师不做培训需求诊断和调研的尴尬处境
1、南辕北辙
常有HR或培训师抱怨:自己整天忙忙碌碌,培训工作却不被老板、各部门领导和学员认可。因为很多时候,我们做的工作只是我认为只要的,跟企业的战略、目标并不一致,甚至南辕北辙。
2、自求多福
如果没有在诊断和调研的基础上分析问题,找对人,对症下药提供培训内容。就可能对培训是否有效心里没底,只能暗中求菩萨保佑了。
3、独木难支
不少培训师把自己当成讲师,以为自己能说会道,能唱能演就可以了。但事实是,很多时候讲师在台上的卖力表演,学员并不买账。
4、孤家寡人
也有些美女帅哥在没做培训前,人缘不错,人际关系也很好。但做了培训后,容貌未变,人品却完全不同了,在公司成为“讨人嫌”
5、劳而无功
HR或培训师做了培训后,公司业绩有所提升,但没有人承认这是培训的功劳。但业绩下降,大家则异口同声地说:“培训没有做好!”
三、培训需求诊断和调研的价值
如何破解上面的五种困境呢? 苏老师逐一提供了解决方案。
1、南辕北辙
破解: 做有价值的工作。 苏老师提供了下图的“培训工作价值矩阵”。
抓关键,问题对于公司和部门的重要性和解决问题的对策的针对性 两方面均高的工作,才是有价值的工作,而非HR或自己认为的重要工作。
苏老师分享了三个维度(过去、现在和未来)的价值切入。分别为:从过去的焦点中找差距,从差距中找源头。从现在的工作中找不足,从不足中找对策。从未来的目标中找隐患,从隐患中找方案。
苏老师特别强调了HR和内训师的定位:解决方案的提供者,而非单纯的执行者。
2、自求多福
破解:找对人,做对事
培训需求是受训者现状与要求或标准之间的差距。很多时候,我们错将培训要求当成了培训需求。这就是培训需求的冰山模型。
案例1: 员工心态培训 在进行培训需求诊断的过程中,采用剥洋葱法层层提问和剥离,在“新员工离职率高“问题的背后,“招聘指标未完成”才是真正的问题所在。所以,正确的定义问题,是成功解决问题的方法。
3、独木难支
破解:因材施教。
通过培训需求诊断和调研,针对学员共性问题对症下药确定课程内容和重点;授课时,根据学员的基础、起点、经验和阅历找到痛点,因材施教。
4、孤家寡人
破解:培训跟进有支持。
从培训前、中、后的不同阶段,通过各种途径和方法,借助学员上司、HR/培训师以及学员的力量,将他们拉入自己一个战壕,从而提供培训跟进的支持。
5、劳而无功
破解:价值呈现有依据。 要想让他人认可培训的价值,就需要提供有说服力的事实或数据依据,如下图所示。
总结: 有效的培训,应该是: 1)目标:学以致用 2)内容:对症下药 3)形式:因材施教 4)机制:追踪辅导
四、培训需求诊断的方法、工具
苏老师分享了《问题树课程开发模型》中培训需求诊断和调研的4个途径(面谈、电话、网络、问卷)、7大方法(面谈、观察、数据资料分析、问卷、小组讨论、测试、自我分析)、四个工具:层别法、鱼骨图、剥洋葱法、STAR原则。
1、正确定义问题
很多时候,我们找错了问题,也会导致南辕北辙和劳而无功。
苏老师提供了一个案例:
从上图的案例可以看到:最初的需求为拿证的培训,通过一层层地剥洋葱,发现其真实的目的是想给呼叫中心的客户做培训,帮助他们应对难缠的客户。而拿证的沟通培训,一般都是通用的技能,根本无法满足这么个性化的培训需求。若真的花钱去做了这个培训,即使内训师回来转训,也无法达到帮助克服“应付难缠客户”这个目的。 通过这个案例,让我们认识到:正确定义问题,是成功解决问题的前提。
2、找对人做对事
下图是《问题树课程开发模型》的步骤呈现,让我们看到如何运用七大方法和四大工具,从冰山模型上方的表象深入挖掘到原因,从而找对人。再通过培训需求诊断和调研,找到学员们共性问题的行为表现,将出现频率排名前七位的行为分类,制作成问题树,确定培训主题,再针对问题树提供有针对性的解决方案,形成对策树,确定初步课程大纲。最后通过问卷普查,验证前期抽样调查的结果,同时确定课程的重点模块和内容,进行课程开发。
反之,如果直接将冰上模型上方的培训要求当成培训需求,可能就会出现南辕北辙的情况。
3、四大工具
下图为培训需求诊断和调研的四大工具。
鱼骨图和剥洋葱,都是找到问题发生根本原因的工具。其中,鱼骨图更适合导致问题的因素多于2个的复杂问题,剥洋葱法更适合简单问题的原因探寻。
运用鱼骨图进行问题分析,并以事实和数据为依据判断导致问题发生的关键小要素,可以帮助我们更全面、客观地分析问题,避免以偏概全,做错误的事情。
苏老师提供了下面的鱼骨图案例。
通过鱼骨图分析,大家达成共识:导致新员工离职率高的根本原因是直接领导的沟通不足导致。那么,培训的对象就应该是学员的领导,而非新员工。明确了培训对象后,就需要针对学员的上司、学员及其部属进行访谈,找到他们在沟通不足方面的共性行为表现。
此时,问题就来了:在做培训需求访谈时,如何才能辨别出真实的信息呢?苏老师提供了四个锦囊:
1)七大方法
结合七大方法,在数据资料分析的基础上,通过面谈时的表情、肢体反应,来识别信息的真伪。
2)剥洋葱
就像前面苏老师提供的两个案例,通过问5次为什么?找到导致问题发生的根本原因。下图为剥洋葱的流程和注意事项。
3、5W1H
就像开场的“是真的吗?” 环节中判断“我会打孩子” 这句话真伪一样,通过5W1H和行为观察进行综合判断。
4、STAR原则
STAR是结构化面试的从程序:Situation背景 Task 任务 Action行动 Result 结果。以李强来面试时,说自己沟通能力超强为例,面试者可以运用STAR来询问,清其举例说明。
背景:发生了什么?
任务:当时你的任务是什么?
行动:您做了些什么?
结果:最终结果如何?
总结: 眼见未必为实,我们需要永保对他人或事物的好奇心,正确定义问题,是成功解决问题的前提。我们通过综合运用培训需求诊断和调研的4种途径、7种方法、和4种工具,对培训需要解决的问题进行深入分析,找对人,精准确定培训主题和课程大纲,为课程中的因材施教奠定基础。
最好的工具是自己。只有做好了自我的修炼,才能真正做到尊重事实,带这个好奇心提问,热情聆听他人,让这些方法和工具发挥应有的作用。
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