【沙龙十周年庆典】主题五： 培训师的诊断力

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时间：2016年11月12日下午13:30

地点：主会场

分享嘉宾：苏平老师

记录整理：苏州-金桥老师

分享大纲——

1.为什么要做培训需求诊断

2.培训需求诊断的价值

3.培训需求诊断的工具、方法

开场前，苏老师请我们都填写了入场调查表

一、导入环节：是 真的吗？

苏老师请每位参与者在即时贴上写出一句话，并选择一位老师作为活动搭档。相互形成搭档的两个人针对对方描述的句子，提出三个问题，以此判定对方句子描述的真实性，即句子描述的事项是真的还是假的。苏老师在判断正确的即时贴上打勾，错误的打叉。从最后呈现的结果可以看到：判断正确的不到一半。

案例举例1：我一天只刷一次牙

问题1：你是几点刷牙的？

问题2：那你晚上刷不刷？

苏老师点评：

（1）在提出每一个问题时，需要考虑问题与答案之间的逻辑关系。几点刷牙和晚上是否刷牙，跟“我一天只刷一次牙”之间都没有直接的因果关系。属于无效问题。

（2）如果要想知道“我一天只刷一次牙” 是否正确，可以问：“你是早上还是晚上刷牙呢？”  然后根据对方的回答（早上或晚上），接着问：“那你晚上/早上刷牙吗？” ，就可以判断出对方这句话的真假了。

（3）这个案例主要是通过剥洋葱法（问5个为什么），其中还运用了数据资料分析法（通常情况下，人们每天刷牙两次，早晚各一次）。为判断这句话的真实性提供了判断的依据。

案例举例2：我会打孩子

问题1：你为什么打？

问题2：你打了哪个部位的？

问题3：用什么打的？

苏老师点评：
（1）这个案例是通过5W1H（Why、Where、 How）进行验证的。
（2）通常情况下，要想知道对方说的是否为事实，可以问比较具体的问题，同时观察对方的回应速度和表现（行为观察法）。如果对方在回答时快速、表达流利，除非是事先多次演练背熟台词，一般都比较接近事实。

案例举例3：我是个细心的人

问题1：你出门前会不会检查东西？

问题2：你有没有丢过东西？

问题3：课前会不会做充分的准备？

苏老师点评：
（1）这个案例主要是运用数据资料分析法进行验证的。
（2）通过三个典型的事件，根据数据资料分析综合判断此人是否真的细心？可以避免单一事件的偶发性所带来的判断片面性。

总结

1. 提问者可以通过观察对方回答问题时的微表情、动作以及反应速度等判断句子描述的真实性。当提问的越具体，越聚焦，越是能够发现真相。

2. 引导师在进行培训需求诊断时，需紧紧围绕培训目标，以终为始，并通过采用面谈、数据分析、行为观察等方式进行培训需求诊断，最终找到真正的培训需求。

二、为什么要做培训需求诊断和调研

          苏老师用下面的一张图，呈现出了HR和培训师不做培训需求诊断和调研的尴尬处境

1、南辕北辙
     常有HR或培训师抱怨：自己整天忙忙碌碌，培训工作却不被老板、各部门领导和学员认可。因为很多时候，我们做的工作只是我认为只要的，跟企业的战略、目标并不一致，甚至南辕北辙。

2、自求多福
   如果没有在诊断和调研的基础上分析问题，找对人，对症下药提供培训内容。就可能对培训是否有效心里没底，只能暗中求菩萨保佑了。

3、独木难支
   不少培训师把自己当成讲师，以为自己能说会道，能唱能演就可以了。但事实是，很多时候讲师在台上的卖力表演，学员并不买账。

4、孤家寡人
   也有些美女帅哥在没做培训前，人缘不错，人际关系也很好。但做了培训后，容貌未变，人品却完全不同了，在公司成为“讨人嫌”

5、劳而无功
   HR或培训师做了培训后，公司业绩有所提升，但没有人承认这是培训的功劳。但业绩下降，大家则异口同声地说：“培训没有做好！”

三、培训需求诊断和调研的价值

如何破解上面的五种困境呢？ 苏老师逐一提供了解决方案。

1、南辕北辙
     破解： 做有价值的工作。 苏老师提供了下图的“培训工作价值矩阵”。
     

    抓关键，问题对于公司和部门的重要性和解决问题的对策的针对性 两方面均高的工作，才是有价值的工作，而非HR或自己认为的重要工作。
    苏老师分享了三个维度（过去、现在和未来）的价值切入。分别为：从过去的焦点中找差距，从差距中找源头。从现在的工作中找不足，从不足中找对策。从未来的目标中找隐患，从隐患中找方案。

    苏老师特别强调了HR和内训师的定位：解决方案的提供者，而非单纯的执行者。
   

2、自求多福
   破解：找对人，做对事
   培训需求是受训者现状与要求或标准之间的差距。很多时候，我们错将培训要求当成了培训需求。这就是培训需求的冰山模型。
   案例1：  员工心态培训

   

   在进行培训需求诊断的过程中，采用剥洋葱法层层提问和剥离，在“新员工离职率高“问题的背后，“招聘指标未完成”才是真正的问题所在。所以，正确的定义问题，是成功解决问题的方法。

3、独木难支
   破解：因材施教。

     通过培训需求诊断和调研，针对学员共性问题对症下药确定课程内容和重点；授课时，根据学员的基础、起点、经验和阅历找到痛点，因材施教。

4、孤家寡人
   破解：培训跟进有支持。

   从培训前、中、后的不同阶段，通过各种途径和方法，借助学员上司、HR/培训师以及学员的力量，将他们拉入自己一个战壕，从而提供培训跟进的支持。

5、劳而无功
   破解：价值呈现有依据。

     要想让他人认可培训的价值，就需要提供有说服力的事实或数据依据，如下图所示。

     

总结：

有效的培训，应该是：

1）目标：学以致用

2）内容：对症下药

3）形式：因材施教

4）机制：追踪辅导

四、培训需求诊断的方法、工具

     苏老师分享了《问题树课程开发模型》中培训需求诊断和调研的4个途径（面谈、电话、网络、问卷）、7大方法（面谈、观察、数据资料分析、问卷、小组讨论、测试、自我分析）、四个工具：层别法、鱼骨图、剥洋葱法、STAR原则。

1、正确定义问题


    很多时候，我们找错了问题，也会导致南辕北辙和劳而无功。
    苏老师提供了一个案例：

   

从上图的案例可以看到：最初的需求为拿证的培训，通过一层层地剥洋葱，发现其真实的目的是想给呼叫中心的客户做培训，帮助他们应对难缠的客户。而拿证的沟通培训，一般都是通用的技能，根本无法满足这么个性化的培训需求。若真的花钱去做了这个培训，即使内训师回来转训，也无法达到帮助克服“应付难缠客户”这个目的。

通过这个案例，让我们认识到：正确定义问题，是成功解决问题的前提。

  

2、找对人做对事

   

    下图是《问题树课程开发模型》的步骤呈现，让我们看到如何运用七大方法和四大工具，从冰山模型上方的表象深入挖掘到原因，从而找对人。再通过培训需求诊断和调研，找到学员们共性问题的行为表现，将出现频率排名前七位的行为分类，制作成问题树，确定培训主题，再针对问题树提供有针对性的解决方案，形成对策树，确定初步课程大纲。最后通过问卷普查，验证前期抽样调查的结果，同时确定课程的重点模块和内容，进行课程开发。

反之，如果直接将冰上模型上方的培训要求当成培训需求，可能就会出现南辕北辙的情况。




3、四大工具
   
    下图为培训需求诊断和调研的四大工具。

   

   
   鱼骨图和剥洋葱，都是找到问题发生根本原因的工具。其中，鱼骨图更适合导致问题的因素多于2个的复杂问题，剥洋葱法更适合简单问题的原因探寻。
   运用鱼骨图进行问题分析，并以事实和数据为依据判断导致问题发生的关键小要素，可以帮助我们更全面、客观地分析问题，避免以偏概全，做错误的事情。
   苏老师提供了下面的鱼骨图案例。
   

     通过鱼骨图分析，大家达成共识：导致新员工离职率高的根本原因是直接领导的沟通不足导致。那么，培训的对象就应该是学员的领导，而非新员工。明确了培训对象后，就需要针对学员的上司、学员及其部属进行访谈，找到他们在沟通不足方面的共性行为表现。

     此时，问题就来了：在做培训需求访谈时，如何才能辨别出真实的信息呢？苏老师提供了四个锦囊：

    1）七大方法
          结合七大方法，在数据资料分析的基础上，通过面谈时的表情、肢体反应，来识别信息的真伪。

    2）剥洋葱
         就像前面苏老师提供的两个案例，通过问5次为什么？找到导致问题发生的根本原因。下图为剥洋葱的流程和注意事项。
        

3、5W1H
      就像开场的“是真的吗？” 环节中判断“我会打孩子” 这句话真伪一样，通过5W1H和行为观察进行综合判断。

4、STAR原则

   STAR是结构化面试的从程序：Situation背景 Task  任务  Action行动   Result 结果。以李强来面试时，说自己沟通能力超强为例，面试者可以运用STAR来询问，清其举例说明。
   背景：发生了什么？
   任务：当时你的任务是什么？
   行动：您做了些什么？
   结果：最终结果如何？

总结：

   眼见未必为实，我们需要永保对他人或事物的好奇心，正确定义问题，是成功解决问题的前提。我们通过综合运用培训需求诊断和调研的4种途径、7种方法、和4种工具，对培训需要解决的问题进行深入分析，找对人，精准确定培训主题和课程大纲，为课程中的因材施教奠定基础。

    最好的工具是自己。只有做好了自我的修炼，才能真正做到尊重事实，带这个好奇心提问，热情聆听他人，让这些方法和工具发挥应有的作用。